Советы экспертов

Книга «Переговоры без поражения. Гарвардский метод» Р.Фишер, У.Юри, Брюс Паттон:

В переговорах важно не отстоять свою позицию, а найти решение, которое будет интересно для обоих сторон. Устраивайте мозговые штурмы для поиска такого решения внутри своей команды и даже с командой второй стороны.  Придумывайте, как можно больше вариантов таких решений, совместно обсуждайте их, выбирайте лучшее для обоих сторон. Соблюдайте правила мозговых штурмов: не критиковать, не принимать предложения как итоговые, отбирать лучшие после опроса всех участников. Важно, чтобы вторая сторона участвовала в выработке итогового решения, чтобы считала его своим.

Если не получается договориться, попробуйте изменить формулировки, создавайте с оппонентами промежуточные соглашения о согласиях и разногласиях, письменный текст часто помогает лучше понять друг друга. Дайте второй стороне высказать эмоции, если они есть, при этом сами будьте доброжелательны. 

На переговорах лучше использовать доброжелательные вопросы, а не утверждения. Если на вас активно словесно нападают, попробуйте в ответ просто молчать, это поможет помочь собеседнику «спустить пар», почувствовать себя неловко, и перейти к нормальной форме общения.

Книга «Не болит. Правильный подходы в лечении продаж» Алла Штауб.

Основные причины низких продаж: плохая организация поиска новых менеджеров, не работающая мотивация менеджеров, не эффективное собеседование с новыми менеджерами, не качественное планирование работы менеджеров, нет 3х кратного в день контроля работы менеджеров, не востребованный продукт продаж, нет анализа отчётов менеджеров, нет воронки продаж, отсутствие обучения менеджеров, отсутствуют перспективы развития для менеджеров.

Книга «Договориться не проблема» Крис Восс.

Выясняйте не чего хочет ваш визави по переговорам, а почему он этого хочет. Вместе с оппонентом ищите решение его проблемы. Вместе установите критерии оценки решения его проблемы. Есть три манеры для успешного ведения переговоров: 1. Манера ночного диджея. 2. Манера приятеля. 3. Манера серьезного эксперта.

Зеркальте (повторяйте) основные фразы собеседника. Основа переговоров – тактическое сочувствие. Основная задача переговорщика – понять главные опасения собеседника в рамках темы переговоров, прямо и с сочувствием уточнить у него об этих опасениях, и получить устное им подтверждение.  Тем самым дав понять, что вы понимаете собеседника и ищите варианты, как ему помочь в этом.

Со слов «Нет» переговоры только начинаются. Начальная позиция собеседника «Нет» помогает ему занять безопасную позицию в переговорах, а ваша задача постепенно убедить собеседника в том, что ваше предложение так же для него безопасно.

В переговорах можно выделить три типа людей: бойцы, аналитики, миряне. Бойцам давайте выговориться, активно зеркальте их. С мирянами ведите задушевные спокойные разговоры. Аналитикам нужны факты и возможность помолчать-подумать.  Ищите или создавайте максимум общего с собеседником, своим – больше доверяют.

При торге на снижении цены используйте схему: первая ваша цена – 65% от нужной вам, вторая ваша цена – 85% от нужной вам, третья ваша цена – 95% от нужной вам цены.

Игорь Рызов, из правил успешных переговоров: 

не стоит начинать переговоры, если нет чувства правоты своей позиции; самый эффективный приём в переговорах- пауза; не отдавайте выгоду без торга; лучший переговорщик играет в поддавки, поддаваясь - добивается своей цели.

Книга «Взлом маркетинга» Фил Барден.

Предоставляйте скидку клиенту в пользу следующей покупки. 

Риск потери 500 на покупателей действует сильнее, чем обещание выиграть 1000. 

49% покупателей копируют поведение других покупателей. Цена без указания слова «рублей» лучше воздействует на настроение покупателей.

Высота упаковки важнее ширины и толщины. 

Вовлекайте клиента в долгосрочные отношения искусственной ценностью, а еще лучше — натуральной. Так, платный талон на 8 моек с 9-ой в подарок будет работать в разы хуже, чем талон на 10 моек, где две первые уже помечены, как подарок.

Книга «Переговоры без компромиссов» Восс Крис.

На 7% понимание зависит от слов, на 38% зависит от интонации, остальное зависит от других факторов.

Не называйте цену первым, а если приходится, то называйте диапазон, где меньшая цифра то, что вы хотите.

В сложных переговорах используйте "зеркало", повторите последние три или самые важные слова собеседника, сделайте не большую паузу, это позволит показать, что вы похожи.

Сразу обозначьте "ярлыки", назовите вслух самые проблемные ожидания вашего собеседника от ваших предложений, сделайте не большую паузу, это позволит лучше показать, что эти страхи не оправданы.

На переговорах постарайтесь получить подтверждение о договоренности в разной форме три раза.

Книга «Мастер аргументов» Евгений Жигилий.

Возражения - нормальная часть общения, большинство людей для повышения своей значимости, для сохранения своих позиций используют возражения.  

Техника ответов на возражения при переговорах: согласиться, позитивно переспросить, уточнить. «Да, вы правы, то, что вы сказали, важно (варианты: вопрос цены важен или вопрос качества важен или вопрос сроков важен и т.п.). Правильно ли я понял вас, вы хотите...», далее дать позитивную интерпретацию возражения собеседника. Например, «вы раньше имели негативный опыт работы с интернет-рекламой, и вы не уверены, что сможете контролировать результат такой рекламы, или сейчас нет времени для согласования этого проекта, или вам руководство сократило бюджет».

Повторение возражений собеседника в позитивном ключе помогает настроится на волну собеседника. Помогает создать общий подход к теме разговора.

Пример обработки возражения по цене: «Дорого? Да, согласен, вопрос цены важен, а с чем сравниваете?».

На почти любой вопрос на вашу горячую линию продаж товаров, оператор сразу спрашивает: «Куда оформляем доставку?». Например, на вопрос «У вас есть такой-то товар?», оператор сразу задает вопрос: «Куда оформляем доставку?», получает ответ, и далее общается с покупателем по существу вопроса. Такой подход помогает лучше настроить собеседника на покупку.

Книга «Как стать волшебником продаж». Джеффри Фокс.

Выходите на переговоры с важным клиентом в то время, когда он более расслаблен и спокоен, например, после обеда. Задавайте вопросы. Будьте искренними.

Не отвлекайтесь во время разговора с клиентом, отключите телефон.

Не грузите клиента своими проблемами, его это не интересует.

Заранее рассчитайте стоимость выгоды клиента от приобретения вашей продукции. Используйте это как аргумент.

Книга «45 татуировок менеджера», Максим Батырев.

Автор - специалист по продажам. Книга построена на 45 практических советах-принципах.

Возражения клиента – это подсказки от клиента. 

Книга «Бизнес без МВА», Олег Тиньков, Максим Ильяхов.

Конфликт — это нарушение ожиданий. Решение конфликта — это не выяснение кто прав, а кто не прав. Не завышайте ожидания, а если завысили, постарайтесь создать новые, реальные. В конфликте важно желание помочь, а не следовать сценарию.

Книга «Никаких компромиссов» Крис Восс.

Техника переговоров, которая на 20% повышает их эффективность.

Сделайте короткое предложение клиенту с улыбкой в манере доброго ночного диджея или в манере спокойного приятеля-оптимиста:

1. Если фирма на ваше предложение говорит: "Да", то это может означать одно из двух: 

А. Реальное "Да", фирма готова сразу действовать в рамках вашего предложения: выслать прайс или/и оплатить счет и т.п.

Б. Фиктивное "Да", это когда фирма не готова сейчас совершать действия. Такое "Да" расценивайте как "Нет". Это ложное «Да» хуже, чем открытое «Нет». Такой клиент не готов к искренним отношениям, вам нужно заставить его ответить «Нет», то есть перевести клиента в открытое состояние и далее действовать в алгоритме ответа "Нет".

Спросите клиента: вы хотели, чтобы ваши конкуренты перевели на себя ваших клиентов? Клиент ответит «Нет». Это поможет развернуть разговор в доверительное русло. После слова «Нет» большинство людей чувствуют себя увереннее и более готовы к положительным решениям. Чем раньше вы заставите клиента сказать: «Нет», тем больше у вас шансов на расположение к вам незнакомого клиента. Далее переходите к обсуждению конкретных шагов. 

2. Фирма на ваше предложение говорит: "Нет", это может означать: 

А. Нет сейчас времени обсуждать эту тему.

Б. Нет бюджета для этой темы.

В. Нет понимания важности этой темы. Это разновидность позиции Б.

Если из ответа фирмы не ясно какое это "Нет", то выясните это: 

Без улыбки задумчиво отзеркалите (повторите) последние 2-3 слова клиента или самые важные слова из ответа клиента, выдержите пару секунд паузу.   Спокойно с улыбкой уточните причину: "Вероятно, у вас сейчас нет времени для разговора?»

Если клиент ответит «Да». Уточните ближайшее удобное ему время для продолжения переговоров. Если клиент ответит «Нет», то он продолжит в вами обсуждение в более доброжелательной форме, так как будет более уверенно себя чувствовать, высказав свое «Нет» и это «Нет» для вас не критично.    

Если клиент продолжает оставаться на позиции «Нет», попробуйте такой аргумент:

«Вы, возможно, думаете, что ваши деньги в этом проекте не принесут отдачу или вероятно, вам кажется не разумным участвовать в проекте, где размещаются ваши конкуренты?»

Такие откровенные вопросы помогут вам в переговорах. Приведите дополнительные аргументы.

Ваша задача разговорить клиента, понять какие проблемы сотрудничества его пугают и помочь ему преодолеть эти страхи. Ваше предложение должно стать желанием самого клиента.   

Если клиент задает вопрос, на который вы не знаете ответ, скажите клиенту, что уточните ответ у руководителя и перезвоните с ответом сегодня или завтра.

Уважительно, спокойно, с улыбкой, аргументированно подталкивайте клиента к действиям:

А если потенциальный клиент еще не готов к сотрудничеству, то не позволяйте ему отрываться от вашего внимания более чем на 2 недели.

Книга «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук», Шей Тони.

Автор, один из основателей крупнейшего сайта Америки Zappos.com по продаже обуви, делиться свои опытом становления и развития бизнеса от стартапа до компании ценой более 1 млрд долларов.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всех сотрудников компании.

Рассматривайте каждый звонок клиентов в вашу компанию, как самую важную маркетинговую активность, это по сути единственная ситуация, в которой клиент готов внимательно выслушать лучшие ваши предложения.

Приятно удивляйте своих клиентов. Придумывайте и внедряйте неожиданные и добрые для людей решения.

Книга «Ген директора. 17 правил позитивного менеджмента по-русски», Моженков Владимир.

Автор - успешный предприниматель, создал эффективную систему продаж автомобилей в России.

Клиент не всегда прав, когда он нарушает принципы вашей фирмы, он не прав.

Книга «Отдел продаж по захвату рынка» Михаил Гребенюк.

Продавайте свои товары/услуги клиенту через вопросы, раскрывающие его потребности.

Никогда не спорте с клиентом.

В процессе переговоров добивайтесь от клиента озвучивания оценки вашего предложения, чтобы или иметь возможность повысить ее или зафиксировать ее высокую позицию.

При обсуждении с клиентом цен предлагайте ему три варианта товара/услуг, чтобы был выбор не между купить или не купить, а между вашими вариантами.